Hemos venido conversando respecto a la revisión y diseño de un plan de acción para nuestras empresas. El comienzo de un año es un momento propicio para hacerlo, y dentro de las recomendaciones de nuestro artículo previo hablamos de hacer una análisis interno y externo, pero en el centro de este análisis debe estar enfocado en la estrategia de servicio al cliente.
Nuestro plan estratégico debe estar enfocado en lograr que nuestros productos, estrategias y ejecución garantice al cliente vivir una experiencia satisfactoria más allá de sus expectativas para lograr que se genere una conexión emocional con tu marca.
Quiero plantearte esto desde dos historias personales.
Recientemente viví dos experiencias como cliente que me han hecho reflexionar mucho del servicio al cliente y cómo conectamos con una marca a través de la emoción que sentimos en el momento que nos prestan el servicio.
La primera tiene que ver con la confianza, y cómo la forma en que vemos a nuestros clientes, refleja la forma en que vemos nuestro propio negocio.
Un día antes de Navidad, fui a una tienda a comprar algunos adornos para completar la mesa ya que tendría una reunión que resultó inesperada. Fui a esta tienda porque sé que tienen muchas cosas bonitas y a buen precio, sin embargo, me fui sin comprar nada y segura que no volveré jamás. Además, le he comentado a muchos lo mal que me fue.
Al entrar un señor de la puerta me indica que debo dejar mi cartera o bolso personal, donde tengo mi dinero, tarjetas, celular y otras cosas – ya saben cómo somos las mujeres-; le respondo que no puedo porque allí tengo mis cosas más valiosas. Insiste en que no puedo ingresar porque explica nuevamente, los clientes podrían sustraer productos de la tienda sin pagar. Imaginen cómo se puede sentir un cliente al que de entrada lo están haciendo sentir que no es bienvenido a una tienda.
Luego de irme, obviamente molesta, me pongo a pensar desde el punto de vista del emprendedor, cómo muchas veces por alguna razón o experiencia previa, podemos hacer sentir a los clientes y eso genera o conexión o rechazo con tu marca.
La segunda experiencia tiene que ver con el valor de las quejas, y la atención que ponemos en ellas.
Para pasar año nuevo, luego de 10 meses sin salir de paseo, fui a un hotel con mi familia del cual tenía buenas referencias, el paquete era todo incluido, y sabiendo eso esperaba un servicio similar a otros hoteles del mismo estilo en los que he estado.
Al llegar, nos dijeron que el check-In era en dos horas y que debíamos esperar sin acceso a nada hasta que fuese la hora, y si queríamos algo debíamos pagar aparte. Ya de entrada al llegar al mediodía día con dos niños, con sed y calor y recibir este mensaje nuestra primera impresión fue terrible.
Cuando finalmente llegó el momento de hacer el check-In, nos dicen que no nos podían dar el tipo de habitación que solicitamos, siendo ya ésta la segunda -a mi entender- falla del servicio del hotel, me preguntaba para qué ofrecen algo que no pueden dar?.
Algunas otras dos situaciones ocurrieron que nos hicieron sentir incómodos, pero nuestra intención era pasar unos días maravillosos, a pesar de todo, pero habíamos decidido desde el primer día no volver más nunca a ese hotel y no recomendarlo a nadie.
Luego, decidimos hablar con un supervisor y el gerente y ofrecerles nuestras impresiones y comentarios con la intención de que mejoraran y por suerte, las tomaron de la mejor manera y tomaron medidas concretas e inmediatas para mejorar el servicio al cliente; lo cual fue evidente para nosotros y para otros huéspedes que también se habían quejado. Por ejemplo, mi hijo es de muy mal comer y normalmente sufrimos porque come muy pocas cosas que lamentablemente no hay en los hoteles, a lo que el hotel decidió hacer todos los días un desayuno especial para él, cosa que agradecí profundamente porque me alivió el tema de resolver cada día qué comería.
Si bien, haber recibido el servicio esperado desde el comienzo hubiese sido lo ideal, la mejora del servicio y atención de algunos empleados que realmente se esmeraron por atendernos logró que cambiáramos nuestra percepción del hotel y termináramos con ganas de volver.
En un caso, me di cuenta que la forma en que ves a los clientes se refleja en la forma en que los tratas, la confianza y el esmero por hacerlos sentir bienvenidos es clave para conectar con su emoción. En el otro, entendí el poder de una queja y cómo la tomas, así como la importancia de tener empleados que amen su trabajo y se esmeren por el cliente.
Para estar seguro si estás ofreciendo un servicio al cliente de verdad diferenciado, hazte estas tres preguntas:
¿Qué significan los clientes para ti?
¿Cómo quieres que se sientan?
¿Y qué quieres que digan de tu marca o producto luego de haberlo utilizado?
¿Lo que estás haciendo va en línea con lo que quisieras sean las respuestas a estas preguntas?, si no es así, entonces estás a tiempo de cambiar tu estrategia de servicio, la segunda experiencia, me enseñó que nunca es tarde para hacerlo.
Pon esto en práctica en el desarrollo de tu plan de acción y si necesitas ayuda no dudes en contactarnos.
Por Legmi Pilonieta.
Socio fundador de 2Strategies.