Para obtener mejores resultados en cada negociación, existes una serie de técnicas o consejos que te permitirán negociar mejor. En este artículo destacaremos principalmente la importancia de la empatía en todo proceso de negociación.
El modelo de Negociación Empática se basa en pensar en atender a la contraparte, y cultivar su confianza. Las personas quieren sentir que son entendidas y aceptadas y que tienen la razón; esto las hace sentirse seguras y que tienen el control.
Iniciar una negociación con esta actitud, se te puede ayudar a:
- Calmar a la contraparte
- Establecer una buena relación
- Ganarse la confianza
Este inicio debe estar acompañado, en nuestra mente de negociador empático, con múltiples hipótesis sobre lo que la otra parte quiere. Así lograremos que la otra parte verbalice sus necesidades y empezaremos a cultivar su confianza.
Cuando la contraparte se convenza de nuestra empatía, podremos entender mejor sus motivaciones, podremos empezar a descartar hipótesis y supuestos previos y tendremos una posibilidad muy interesante de guiar la negociación al punto estratégico que nosotros queremos, de forma gentil y fluida.
Para ejemplificar la importancia de este modelo voy a contarles una historia real sobre un caso de negociación.
Un amigo me llamó hace poco y me pidió ayuda porque no podía entender lo que le estaba pasando.
Sus socios de muchos años le habían propuesto negociar y él pensaba que todos estaban dispuestos a comprometerse y a buscar la mejor solución razonada y justa. En cambio, lo que se encontró es que su contraparte estaba negociando en un juego ganar – perder,… ellos querían ganar todo y el perdedor iba a ser él…
El modelo de negociación se parecía al de unos secuestradores violentos que amenazan, intimidan y no son razonables. Y aunque trataba de hacerles entrar en razón, la situación escalaba a niveles más desagradables y despertaba las emociones de mi amigo.
La palabra «negociar» viene del latín “negotiari” y significa «ajustar el valor de algo». Podemos decir que, cuando negociamos, dos o más partes, con intereses comunes y conflictivos a la vez, esas partes se juntan para obtener algún beneficio, alguna recompensa.
Cuando pensamos en frío sobre “negociar”, hablamos de compromisos entre partes, y nos suena que puede y debe ser justo y razonable. En la práctica, las negociaciones ocurren entre personas y, dependiendo de sus gustos, ideologías y posiciones, de las condiciones de su entorno personal, familiar o nacional, estas personas pueden querer ganar, y que pierdan los otros, o perder y que ganen los otros; o que ganen todos o que pierdan todos. ¡Aquí es cuando se complica la situación!
Regresemos a la historia de mi amigo por un momento y veamos algunos puntos que aparecen, directa o indirectamente, en ella. Él pensó que sus socios iban a ser razonables y justos y podían comprometerse en una negociación ganar-ganar. Cuando las emociones y las ambiciones personales afloraron y vio que sus antiguos amigos y socios ahora querían ganar, sin importar que él perdiera, entonces fue cuando mi amigo se dio cuenta que él también estaba empezando a pensar, ¿Cómo les gano?, ¿Cómo me defiendo y paso a la ofensiva para que ahora pierdan ellos?
¡Allí está la trampa!, apenas nuestra amígdala empieza a disparar señales de miedo y de conflicto, entramos en el juego “flight or fight” y tratamos de ganar el máximo, y si la contraparte empieza a escalar y aumentar también sus deseos de ganar, solemos entrar en una pugna que, casi siempre, termina en que nos domina el sesgo de “Aversión a perder” y acabamos negociando con la técnica llamada “dividir la diferencia” (Split the difference).
La situación se transforma en un estira-y-encoge donde empezamos a ceder y a comprometernos (de lado y lado), y muchas veces, con este método de negociación, no se llega a un resultado óptimo (para ninguna de las partes) ya que ambas partes pierden. Esto ha sido comprobado matemáticamente en la “teoría del juego” y también, empíricamente, las diferentes agencias de seguridad en las negociaciones de rehenes.
Teniendo esto en mente les puedo compartir algunos consejos para negociar mejor
Para alcanzar negociaciones exitosas, además de tener un plan estratégico con unos objetivos pensados, un buen negociador debe ser habilidoso transmitiendo que su interés principal es, realmente entender a su contraparte en la negociación. Para ello, el buen negociador debe practicar, desde mi punto de vista, los 5 principios de AIKISKILLS:
- Usar el nombre o los nombres de la contraparte.
- Repetir y parafrasear a su contraparte, de forma gentil y consistente.
- Preguntar empáticamente para clarificar, entender o acordar puntos del proceso.
- Explicar, con paciencia, pequeños elementos de información relevante para guiar la negociación.
- Agradecer datos, afirmaciones, juicios y acuerdos que irá verbalizando nuestra contraparte.
Al inicio y a todo lo largo del proceso, lo más importante es saber escuchar. Solo escuchando y observando podremos entender cómo evitar el escalamiento y manejar cada escenario.
Quizás, si ha leído hasta este punto se estará preguntando si esto serviría para negociar con… y tiene un nombre en mente, un cliente particularmente difícil, o un jefe malhumorado, o un colaborador rabioso y colérico.
En mi experiencia, estos consejos para negociar mejor tiene resultados espectaculares, especialmente en situaciones en las que la conflictividad es elevada, ya sea por situaciones específicas, o por posiciones establecidas.
Tuve oportunidad de entrenar al equipo de negociadores de contratos colectivos de una empresa transnacional de bebidas refrescantes. Estaban preparándose para una discusión de contrato que prometía ser difícil, agresiva, y larga. La posición del sindicato de trabajadores era muy poco flexible desde las primeras conversaciones.
Los abogados, ingenieros y especialistas de RR.HH. me oyeron con mucha atención, me dijeron que dudaban que estas “técnicas” iban a funcionar con los duros y experimentados líderes del sindicato, acostumbrados a intimidar y amenazar con huelgas. Esa discusión terminó, de forma exitosa para la empresa y los trabajadores, en menos de 3 meses, es decir que tomó un tercio del tiempo que generalmente habría durado esa negociación, en el pasado.
Y si quieren más información específica de la eficacia de este método de negociación les recomiendo leer el libro de Chris Voss “Rompe la barrera del No” (Never Split the difference). Chris Voss trabajó, durante 24 años en la “FBI Crisis Negotiation Unit” y fue el Jefe negociador internacional de secuestros y rehenes del FBI del 2003 al 2007.
Por Francisco (Paxti) Andres.
Consultor Asociado de 2Strategies. Experto en procesos de Comunicación y Negociación.
En 2Strategies queremos apoyarte y para eso hemos preparado un programa que te ayudará entender y dominar los detalles de este eficaz método de Negociar con Empatía, especialmente con personas difíciles.